Поведение человека отличается тем, что он использует общественно принятые способы удовлетворения потребностей.

Формирование и развитие вторичных потребностей, предметного содержания и способов удовлетворения первичных потребностей связано с общением и взаимодействием ребёнка с окружающими людьми и с развитием его познавательных психических процессов.

Их начало относится к младенческому возрасту, в течение которого ведущими являются органические потребности , но поскольку окружающие ребёнка взрослые удовлетворяют его органические потребности и общаются с ним, у него начинают формироваться социальные потребности . Первым свидетельством этого служит появление в возрасте 2 месяцев «социальной» улыбки ребёнка , выражающей его радость, возникшую при виде другого человека. В этот период начинает формироваться и познавательная потребность . Затем по мере овладения движениями и действиями ребёнок начинает проявлять интерес к их самостоятельному выполнению.

В раннем детстве родители постепенно приучают ребёнка удовлетворять его потребности определённым образом. К 3 -ем годам ребёнок при помощи взрослых уже научается удовлетворять свои органические потребности определёнными способами, они для него уже связаны с предметами, посредством которых могут быть удовлетворены. У него уже имеется ряд материальных потребностей - в игрушках, одежде, предметах домашнего обихода и т. д. Ребёнок уже помнит свои потребности, знает их названия (есть, пить и т. п.), может попросить предоставить ему те предметы, с помощью которых они удовлетворяются.

В дошкольном возрасте расширяется как круг предметов и действий, с которыми знакомится ребёнок, так и его социальное окружение. Следствием этого становится значительное расширение интересов ребёнка. Ведущей деятельностью в этом возрасте становится игра , которая заинтересовывает ребёнка, привлекает и захватывает его. Всё, что интересует его в окружающем мире, находит своё отражение в играх. Поскольку в этой деятельности ребёнок участвует вместе со сверстниками, необходимость взаимодействия с ними стимулирует дальнейшее развитие социальных потребностей - в установлении хороших взаимоотношений, во внимании, в признании со стороны окружающих, в достижении успехов, в лидерстве и т. д.

Начало младшего школьного возраста характеризуется новым этапом развития познавательной потребности - появлением у ребёнка интереса к учению, к школе. Этот интерес носит недифференцированный характер - ребёнка привлекают все школьные виды занятий, поэтому он одинаково хорошо читает, пишет, считает, выполняет поручения. С течением времени его интересы дифференцируются, формируются потребности в знаниях определённого типа. Параллельно формируются некоторые внешкольные интересы и соответствующие им материальные потребности. Характер развития социальных потребностей в этом возрасте изменяется. С одной стороны, учёба как ведущая деятельность обусловливает формирование новых типов взаимоотношений ребёнка со сверстниками. С другой стороны, меняется содержание игр: на первый план выходят «настольные» либо подвижные игры, в которые больше включаются соревновательные моменты. Это приводит к формированию нового содержания социальных потребностей и новых способов их удовлетворения. В этом возрасте социальное окружение понемногу вовлекает ребёнка и в трудовую деятельность - ему поручают прибраться в своей комнате, полить цветы в классе и т. д. У него начинают формироваться потребности в трудовых умениях и навыках.

В течение этих возрастных периодов на формирование и развитие потребностей ребёнка влияние оказывают личностные особенности родителей и учителей - значимого для него социального окружения. Чтобы у ребёнка сформировалась вторичная потребность в чём-то, её предметное содержание должно стать необходимым и важным для его жизнедеятельности. Это требует от социального окружения своевременного вовлечения ребёнка в соответствующую деятельность, систематического проявления своего положительного отношения к предметному содержанию данной потребности.

В подростковом возрасте процесс полового созревания обусловливает формирование последней органической потребности - потребности в сексе. С одной стороны, происходящие с организмом подростка изменения - появление вторичных половых признаков, неравномерный рост разных частей тела и, с другой стороны, завершение формирования абстрактных понятий, словесно-логического мышления - стимулируют формирование и развитие целого ряда его вторичных потребностей. Изменяется содержание потребности в самопознании. Формируются потребности в самореализации и самосовершенствовании - физическом , интеллектуальном , нравственном . Изменяется потребность в познании окружающего мира: интересы подростка вновь расширяются, распространяясь на различные стороны действительности, разнообразных социальных групп (гендерных, возрастных, этнических, политических, профессиональных, конфессиональных и т. д.), одновременно они всё более дифференцируются и специализируются. Новый виток развития получают социальные потребности - их предметное содержание и способы удовлетворения вновь изменяются. На основе первичной потребности в сексе формируется вторичная социальная потребность - в любви к человеку противоположного пола, в которую включается целый мир тончайших человеческих чувств - эстетических и нравственных (восхищения, нежности, заботы, умиления и др.). Потребности в эмоциональных контактах, общении, признании, уважении, дружбе и т. п. «смещаются» на сверстников - как тех, кто «способен понять» происходящие с подростком психологические изменения. Это приводит к формированию новых типов взаимоотношений и новых способов удовлетворения указанных потребностей. Поскольку для подростка значимыми становятся сверстники, то в данном возрасте именно их личностные особенности оказывают сильное влияние на формирование и развитие его потребностей.

Все потребности человека заканчивают своё формирование к концу подросткового возраста.

Последующее развитие потребностей осуществляется путём качественных изменений их предметного содержания и способов удовлетворения. Характер этих изменений зависит от образа жизни каждого конкретного человека и поэтому уникален. Типическими являются лишь некоторые тенденции, обусловленные возрастом, полом человека.

Развитие потребностей может осуществляться за счёт перестройки их иерархии, что в целом происходит нечасто - в связи с наступлением очередного возрастного периода, накоплением опыта, в связи с некоторыми событиями, резко и кардинально изменяющими образ жизни человека.

Определение (формирование) потребностей

Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).

Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.

Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.

Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.

Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.

Нет проблем – нет продаж.

Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.

Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.

Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.

Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Потребности человека как источник его активности

08.04.2015

Снежана Иванова

Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве «двигателя» личности...

Человек, как и любое живое существо, запрограммирован природой на выживание, а для этого ему необходимо наличие определенных условий и средств. Если в какой-то момент своего эти условия и средства отсутствуют, то возникает состояние нужды, которое обуславливает появление избирательности реагирования человеческого организма. Эта избирательность обеспечивает возникновение ответной реакции на раздражители (или факторы), которые на данный момент являются наиболее важными для нормальной жизнедеятельности, сохранения жизни и дальнейшего развития. Переживание субъектом подобного состояния нужды в психологии именуют потребностью.

Итак, проявление активности человека, а соответственно его жизнедеятельность и целенаправленная деятельность, напрямую зависит от наличия определенной потребности (или нужды), которая требует удовлетворения . Но только определенная система потребностей человека будет обуславливать целенаправленность его деятельности, а также способствовать развитию его личности. Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве своеобразного «двигателя» личности. Мотивация поведения и деятельности человека напрямую зависит от органических и культурных потребностей, а они в свою очередь, порождают интерес , который направляет внимание личности и ее активность на различные объект и предметы окружающего мира с целью их познания и последующего овладения.

Потребности человека: определение и особенности

Под потребностями, которые являются главным источником активности личности, понимают особое внутреннее (субъективное) ощущение нужды человека, определяющее его зависимость от определенных условий и средств существования. Сама же активность, направленная на удовлетворение потребностей человека и регулируемая осознанной целью, называется деятельностью. Источниками активности личности как внутренней побуждающей силы направленной на удовлетворение различных потребностей являются:

органические и материальные потребности (еда, одежда, защита и т.д.);
духовные и культурные (познавательные, эстетические, социальные).

Потребности человека находят отражение в наиболее стойких и жизненно важных зависимостях организма и среды, а система потребностей человека формируется под воздействием следующих факторов: социальных условий жизни людей, уровня развития производства и научно-технического прогресса. В психологии потребности изучаются в трех аспектах: как объект, как состояние и как свойство (более подробно описание этих значений представлено в таблице).

Значение потребностей в психологии

В психологии проблема потребностей рассматривалась многими учеными, поэтому на сегодняшний день существует достаточно много различных теорий, которые под потребностями понимали и нужду, и состояние, и процесс удовлетворения. Так, например, К. К. Платонов видел в потребностях в первую очередь нужду (точнее психическое явление отражения нужд организма или личности), а Д. А. Леонтьев рассматривал потребности через призму деятельности, в которой она находит свою реализацию (удовлетворение). Известный психолог прошлого столетия Курт Левин понимал под потребностями в первую очередь динамическое состояние, которое возникает у человека в момент осуществления ним какого-то действия или намерения.

Анализ различных подходов и теорий в изучении данной проблемы позволяет говорить о том, что в психологии потребность рассматривалась в следующих аспектах:

как нужда (Л.И. Божович, В.И. Ковалев, С.Л. Рубинштейн);
как предмет удовлетворения нужды (А.Н. Леонтьев);
как необходимость (Б.И. Додонов, В.А. Василенко);
как отсутствие блага (В.С. Магун);
как отношение (Д.А. Леонтьев, М.С. Каган);
как нарушение стабильности (Д.А. Мак-Клелланд, В.Л. Оссовский);
как состояние (К. Левин);
как системная реакция личности (Е.П. Ильин).

Потребности человека в психологии понимаются как динамически-активные состояния личности, которые составляют основу ее мотивационной сферы. А так как в процессе деятельности человека происходит не только развитие личности, но и изменения окружающей среды, потребности играют роль двигательной силы ее развития и здесь особое значение имеет их предметное содержание, а именно тот объем материальной и духовной культуры человечества, который влияет на формирование потребностей человека и их удовлетворение.

Для того, что бы понять суть потребностей как двигательной силы необходимо учитывать ряд важных моментов, выделенных Е.П. Ильиным . Они заключаются в следующем:

потребности организма человека нужно отделять от потребностей личности (при этом нужда, то есть потребность организма, может быть неосознаваемой или осознаваемой, а вот потребность личности всегда осознаваемая);
потребность всегда связана с нуждой, под которой необходимо понимать не дефицит в чем-то, а желанность или нужность;
из личностных потребностей невозможно исключение состояние потребности, которое является сигналом для выбора средства удовлетворения потребностей;
появление потребности – механизм, который включает человеческую активность, направленную на поиск цели и ее достижение как необходимость удовлетворения возникшей потребности.

Потребности отличаются пассивно-активным характером, то есть, с одной стороны они обусловлены биологической природой человека и дефицитом определенных условий, а также средств его существования, а с другой – они детерминируют активность субъект на преодоление возникшего дефицита. Существенный аспект человеческих потребностей – это их общественно-личностный характер, который находит свое проявление в мотивах, мотивации и, соответственно, во всей направленности личности. Вне зависимости от вида потребности и ее направленности все они обладают следующими признаками:

имеют свой предмет и являются осознанием нужды;
содержание потребностей зависит в первую очередь от условий и способов их удовлетворения;
они способны воспроизводиться.

В потребностях, формирующих поведение и деятельность человека, а также в производственных от них мотивах, интересах, стремлениях, желаниях, влечениях и ценностных ориентациях заключается основа поведения личности.

Виды потребностей человека

Любая потребность человека изначально представляет собой органичность переплетения биологических, физиологических и психологических процессов, что и обусловливает наличие многих видов потребностей, которые характеризуются силой, периодичностью возникновения и способами их удовлетворения.

Чаще всего в психологии выделяют следующие виды потребностей человека:

в зависимости от происхождения выделяют естественные (или органические) и культурные потребности;
по направленности различают материальные потребности и духовные;
в зависимости от того, к какой сфере они относятся (сферы деятельности), выделяют потребности в общении, в труде, в отдыхе и в познании (или образовательные потребности );
по объекту потребности могут быть биологическими, материальными и духовными (также выделяют еще и социальные потребности человека) ;
по своему происхождению потребности могут быть эндогенными (возникают вод воздействием внутренних факторов) и экзогенными (вызываемые внешними раздражителями).

В психологической литературе также встречаются базовые, фундаментальные (или первичные) и вторичные потребности.

Наибольшее внимание в психологии уделяется трем основным видам потребностей – материальным, духовным и социальным (или общественные потребности ), которые описаны ниже в таблице.

Основные виды потребностей человека

Материальные потребности человека являются первичными, так как они – основа его жизнедеятельности. Действительно, для того чтобы человек мог жить ему необходимо питание, одежда и жилье и эти потребности были сформированы в процессе филогенеза. Духовные потребности (или идеальные) являются сугубо человеческими, так как отражают в первую очередь уровень развития личности. К ним относят эстетические, этические и потребности в познании.

Следует отметить, что и органические потребности, и духовные характеризуются динамичностью и взаимодействуют между собой, поэтому для формирования и развития духовных потребностей необходимо удовлетворение материальных (например, если человек не удовлетворяет потребность в пище, то он будет испытывать усталость, вялость, апатию и сонливость, что не может содействовать возникновению познавательной потребности).

Отдельно следует рассмотреть общественные потребности (или социальные), которые формируются и развиваются под воздействием социума и являются отражением общественной природы человека. Удовлетворение этой потребности необходимо абсолютно каждому человеку как социальному существу и соответственно как личности.

Классификации потребностей

С того момента, как психология стала отдельной отраслью знаний множеством ученых было предпринято большое количество попыток классифицировать потребности. Все эти классификация очень разнообразны и в основном отражают лишь одну сторону проблемы. Именно поэтому, на сегодняшний день единая система потребностей человека, которая бы отвечала всем требованиям и интересам исследователей различных психологических школ и направлений, до сих пор не представлена научной общественности.

естественные желания человека и необходимые (без них невозможно прожить);
естественные желание, но не являющиеся необходимыми (если нет возможности их удовлетворения, то это не приведет к неизбежной смерти человека);
желания не являющиеся ни необходимыми, ни естественными (например стремление к славе).

Автор информационной теории эмоций П.В. Симонов потребности делил на биологические, социальные и идеальные, которые в свою очередь могут быть потребностями нужды (или сохранения) и роста (или развития). Социальные потребности человека и идеальные по П.Симонову разделяются на потребности «для себя» и «для других».

Довольно интересна классификация потребностей, предложенная Эрихом Фроммом . Известный психоаналитик выделял следующие специфические социальные потребности человека:

потребность человека в связях (принадлежность к группе);
потребность в самоутверждении (чувство значимости);
потребность в привязанности (потребность в теплых и ответных чувствах);
потребность в самосознании (собственная индивидуальность);
потребность в системе ориентации и объектах поклонения (принадлежность к культуре, нации, классу, религии и т.п).

Но наибольшую популярность среди всех существующих классификаций получила уникальная система потребностей человека американского психолога Абрахама Маслоу (более известная как иерархия потребностей или пирамида потребностей). В основу своей классификации представитель гуманистического направления в психологии положил принцип группировки потребностей по схожести в иерархической последовательности – от низших потребностей к высшим. Иерархия потребностей А. Маслоу для удобства восприятия представлена в виде таблицы.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Основные группы	Потребности	Описание
Дополнительные психологические потребности	в самоактуализации (самореализации)	максимальная реализация всех потенций человека, его способностей и развитие личности
	эстетические	потребность в гармонии и красоте
	познавательные	стремление узнавать и познавать окружающую действительность
Основные психологические потребности	в уважении, самоуважении и оценке	потребность в успехе, одобрении, признания авторитета, компетентность и т.п.
	в любви и принадлежности	необходимость быть в общности, социуме, быть принятыми и признанными
	в безопасности	необходимость в защите, стабильности и безопасности
Физиологические потребности	физиологические или органические	потребности в пище, кислороде, питье, сне, половое влечении и т.п.

Предложив свою классификацию потребностей, А. Маслоу уточнил, что у человека не могут возникать высшие потребности (познавательные, эстетические и потребность в саморазвитие), если он не удовлетворил базовые (органические) потребности.

Формирование потребностей человека

Развитие потребностей человека можно анализировать в контексте общественно-исторического развития человечества и с позиции онтогенеза. Но следует отметить, что и в первом, и во втором случае исходными будут выступать материальные потребности. Это обусловлено тем, что именно они являются главным источником активности любого индивида, толкая его на максимальное взаимодействие с окружающей средой (и природной, и социальной)

На базе материальных потребностей развивались и трансформировались духовные потребности человека, например потребность в познании базировалась на удовлетворении потребностей в пище, одежде и жилье. Что касается эстетических потребностей, то они также формировались благодаря развитию и усовершенствованию процесса производства и различных средств жизни, которые были необходимы для обеспечения более комфортных условий для жизнедеятельности человека. Таким образом, формирование потребностей человека обусловливалось общественно-историческим развитием, в ходе которого все человеческие потребности развивались и дифференцировались.

Что же касается развития потребностей в течение жизненного пути человека (то есть в онтогенезе), то здесь также все начинается с удовлетворения естественных (органических) потребностей, которые обеспечивают установлению взаимоотношений между ребенком и взрослыми. В процессе удовлетворения базовых потребностей у детей формируются потребности в общении и познании, на основе которых появляются и другие социальные потребности. Важное влияние на развитие и формирование потребностей в детстве оказывает процесс воспитания, благодаря которому осуществляется коррекция и замещение деструктивных потребностей.

Развитие и формирование потребностей человека согласно мнению А.Г. Ковалева должно подчиняться следующим правилам:

потребности возникают и укрепляются благодаря практике и систематичности потребления (то есть формирование по типу привычки);
развитие потребностей возможно в условиях расширенного воспроизводства при наличии разнообразных средств и способов ее удовлетворения (возникновение потребностей в процессе деятельности);
формирование потребностей происходит более комфортно, если необходимая для этого деятельность не будет изнурять ребенка (легкость, простота и положительный эмоциональный настрой);
на развитие потребностей существенное влияние оказывает переход от репродуктивной деятельности к творческой;
потребность будет укрепляться в том случае, если ребенок будет видеть ее значимость, как в личностном плане, так и в общественном (оценка и поощрение).

В решении вопроса о формировании потребностей человека необходимо вернуться к иерархии потребностей А. Маслоу, который утверждал, что все потребности человека заданы ему в иерархической организации по определенным уровням. Таким образом, у каждого человека с момента его рождения в процессе его взросления и развития личности будут последовательно проявляться семь классов (конечно же, это в идеале) потребностей, начиная от наиболее примитивных (физиологических) потребностей и заканчивая потребностью в самоактуализации (стремлении к максимальной реализации личностью всех своих потенций, наиболее полной жизни), причем некоторые аспекты этой потребности начинают проявляться не раньше подросткового периода.

По мнению А. Маслоу, жизнь человека на более высоком уровне потребностей обеспечивает ему наибольшую биологическую эффективность и соответственно более продолжительную жизнь, крепче здоровье, лучше сон и аппетит. Таким образом, цель удовлетворения потребностей базовых – стремление к возникновению у человека высших потребностей (в познании, в саморазвитии и самоактуализации).

Основные способы и средства удовлетворения потребностей

Удовлетворение потребностей человека является важным условием не только для комфортного его существования, но и для его выживания, ведь если не удовлетворять органические потребности человек погибнет в биологическом смысле, а если не удовлетворять духовные потребности – то умирает личность как социальное образование. Люди, удовлетворяя разные потребности, обучаются различным способам и усваивают разнообразные средства для достижения этой цели. Поэтому в зависимости от окружающей среды, условий и самой личности цель удовлетворения потребностей и способы для ее достижения будут различаться.

В психологии наиболее популярные способы и средства удовлетворения потребностей заключаются:

в механизме формирования индивидуальных для человека способов удовлетворения своих потребностей (в процессе научения, формирования различных связей между раздражителями и последующей аналогии);
в процессе индивидуализации способов и средств удовлетворения базовых потребностей , которые выступают в качестве механизмов развития и формирования новых потребностей (сами способы удовлетворения потребностей могут превратиться в них самих, то есть появляются новые потребности);
в конкретизации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит закрепление одного способа или же нескольких, с помощью которых происходит удовлетворение потребностей человека);
в процессе ментализации потребностей (осознание содержания или некоторых аспектов потребности);
в социализации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит их подчинение ценностям культуры и нормам общества).

Итак, в основе любой деятельности и активности человека всегда лежит какая-нибудь потребность, которая находит свое проявление в мотивах и именно потребности являются побуждающей силой, которая толкает человека к движению и развитию.

26.05.2015

1. Почему не идут продажи

2. Когда клиент возражает?

3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

3.1. О чем должен знать ваш продавец

3.2. Выясняем ситуацию покупателя и формируем его позицию, постепенно подводя к нужному решению

4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей

5. Факторы, влияющие на поведение покупателей

6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж"

Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.

Почему не идут продажи

Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"

Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.

Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.

Когда клиент возражает?

Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.

Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.

Так что это:

Покупатель сегодня пошёл не тот?

Или, все-таки, продавец не умеет работать?

Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?

Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.

Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.

Этот этап я делю на 2 шага:

Выяснение этих самых “хотелок“

Их активацию или создание

Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

О чем должен знать ваш продавец

Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.

Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.

Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.

В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.

Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:

1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:

В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?

Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись

Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?

В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...

Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.

Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.

Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …

При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.

2. Направляет ход мысли покупателя

Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?

А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).

Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.

А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!

Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.

«Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.

Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.

Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?

В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?

Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.

Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.

Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.

Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.

Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?

Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.

Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".

Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.

То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.

83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.

Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.

Факторы, влияющие на поведение покупателей

Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.

“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.

Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.

В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.

Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.

Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .

Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 6 Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Потребитель всегда прав. Нужно только помочь ему распорядиться собственной правотой...

Данная глава повествует о том, как разбудить в сознании клиента желание купить даже то, о покупке чего он никогда не задумывался, как при этом нужно строить диалог и что означает аббревиатура «СПИН».

Клиент покупает тогда, когда его не совсем устраивает текущее положение его дел. Все задумываются о приобретении, либо когда стоит задача что-то приобрести, либо когда есть потребность, которую необходимо удовлетворить.

Часто получается, что мы даже не догадываемся о том, что можно сделать собственный автомобиль более современным и красивым, собственную страховку – более надежной или более выгодной в смысле размера страховой защиты, собственный офис – более функциональным и, наконец, собственную прическу более модной и эффектной.

Справка. Мотив или потребность?

Клиент покупает что-то тогда, когда имеет в этом нужду или потребность. Следовательно, продавец должен показать клиенту, как предлагаемый продукт удовлетворяет его потребность. В связи с этим возникают два важных вопроса:

Можем ли мы предполагать, что заранее знаем, каковы потребности нашего клиента?

Основываем ли мы процесс продажи только на тех потребностях, о которых клиент заявил?

Исследования показали, что при продаже дешевого товара вполне можно предположить, что все клиенты имеют одинаковые потребности. Но при крупных продажах такое допущение является очень опасным и часто ведет к серьезным проблемам. Крупные продажи должны основываться на тех потребностях, о наличии которых клиент заявил прямо.

Клиент может выражать свои потребности различными способами. Сравните два выражения:

Мой старый телевизор не удобен в управлении.

Мне нужен телевизор, который запоминает настройки для каждого канала.

Оба эти выражения говорят о потребности, но по-разному: первое – косвенно, а второе – прямо и открыто. Первый тип высказывания мы называем мотивом , а второй – потребностью . Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением. Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение.

Иногда для того, чтобы продать услугу или товар с новыми потребительскими качествами, просто необходимо, чтобы у клиента родился новый мотив. Для заключения сделки необходимо, чтобы из мотива выросла зрелая потребность , на основе которой мы можем сделать эффектное предложение и реализовать безотказную продажу .

При этом, для того чтобы клиент помог вам выявить его новые мотивы или новые потребности, необходимо, чтобы между вами был высокий уровень доверия, партнерские отношения, в которых клиент будет уверен. Для этого очень важен как эмоциональный контакт, так и наличие хорошего предшествующего опыта сотрудничества.

Но давайте для начала разберемся с тем, что такое мотивы клиента. Попробуйте определить, что в нижеперечисленных утверждениях является мотивом, а что потребностью (укажите букву «М» или «П», определяя содержание тезисов ниже).

Я совершенно неудовлетворен моим письменным столом.

Я ищу, кто бы мне помог в составлении бухгалтерского отчета для уплаты налогов в следующем году.

Ваша программа тренинга отрывает людей от работы на слишком длительное время.

Я хочу иметь возможность делать фотографии на глубине 50 метров.

Я сыт по горло тем, что поставки ДСП постоянно отстают от графика.

В последнее время сотрудники недовольны тем, как работает принтер.

Этот микрофон при записи улавливает слишком много окружающих шумов.

Нам бы хотелось сократить задержки поставок.

Проблема в том, что каждый раз при падении напряжения быстро растет влажность.

Мне необходимо заменить кондиционер на такой, эксплуатация которого будет стоить на 10–15 % меньше.

Приведите два примера мотива в ваших продажах:

Приведите два примера потребностей в ваших продажах:

1. ________________________________________ – – .

2. ________________________________________ – – .

Поняв, что такое потребность, мы можем переходить к пониманию того, что необходимо делать для ее формирования. Без сомнения, чтобы сформировать потребность клиента, вы всегда можете прибегнуть к активной презентации. Например, с горящими глазами и «пеной у рта» говорить о преимуществах того или иного продукта. Но это почти не работает до тех пор, пока клиент не является соучастником продажи ему самому, поэтому вам будет крайне сложно его убедить. Более того, вы можете столкнуться со сложными возражениями, которые способны испортить всю картину сделки, и она с большой вероятностью может не состояться.

Кроме того, если ваше общение идет с уверенным клиентом – аналитического или тем более целеустремленного психотипа, вам, скорее всего, придется действовать иначе: не с помощью аргументов, а с помощью вопросов. Именно эти вопросы и были заложены в основе техники СПИН.

В работе по формированию потребности необходимо быть немного психотерапевтом, немного коучем, немного нейрохирургом, поскольку вам предстоит сделать так, чтобы клиент с вашей помощью принял самостоятельное и верное решение. А для того, чтобы он не чувствовал себя обманутым, очень важно, чтобы его решение было выверенным и основывалось на твердых данных, к которым должна привести ваша «игра разума» по методу СПИН.

Первая заповедь профессионального коуча или психотерапевта: не давать рекомендаций, не решать за клиента. Коуч задает вопросы по системе CROW.

1. Первый тип вопросов – вопрос о целях (C – coals, первая буква аббревиатуры):

Чего вы хотите достичь;

Что является вашей целью?

2. Второй тип вопросов – это вопросы о реальности (R – reality, вторая буква):

Что препятствует достижению вами цели сейчас;

Почему эта цель до сих пор не реализована?

3. Третий тип вопросов – вопросы о выборе (O – options, третья буква):

Что вы планируете предпринять для достижения целей;

Какие ваши действия приведут к достижению желаемого результата?

4. И наконец, четвертый тип вопросов – вопрос о воле, решимости (W – will, четвертая буква):

Насколько вы готовы реализовать цель;

Что вы почувствуете в момент достижения цели?

Это работа коуча. Ну а поскольку вы им не являетесь и ваша цель объединить свои интересы и интересы клиента в продаже ему вашего продукта, то цепочка вопросов будет иной. Хотя смысл сохраняется: решение должно вызреть в голове клиента, а не быть внедрено ему извне. Если решение навязано клиенту, он может не сделать окончательный выбор, поскольку в нем не будет его воли. А воля клиента является его главным внутренним аргументом, особенно когда речь идет о больших сделках.

Цели выявить и подтвердить потребности клиента служит техника задавания вопросов СПИН (С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие).

1. Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос.

2. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу:

Узнать, как клиент видит свою ситуацию;

Откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

3. На основе полученной информации продавец задает проблемный вопрос.

4. Целью проблемного вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

5. Когда мотив озвучен, продавец, опираясь на него, задает извлекающий вопрос.

6. Отвечая на извлекающий вопрос, клиент сообщает о дополнительных мотивах.

7. Собрав достаточное количество мотивов, продавец задает наводящий вопрос.

8. Целью наводящего вопроса – как и всей техники СПИН – является получение от клиента высказывания о его потребности.

Технология формирования потребностей по методу СПИН на первый взгляд очень сложна. Я сам до конца ее понял только тогда, когда провел два тренинга по активным продажам продвинутого уровня.

Поработав над созданием корпоративных Fi.S.E.Q-стандартов по методу СПИН для разных компаний – от медицинских до металлургических, я понял, что главное – это уловить логику вопросов, не торопиться и держать нить разговора. Но самое важное – до продажи вы уже должны знать, что вы хотите продать и какие потребности вам необходимо пробудить в сознании вашего клиента.

Вы ставите цель, под нее готовите серию вопросов, каждый из которых ведет к усилению вашего взаимодействия с клиентом, к пониманию его ситуации, позволяет выявить проблему, наводит на размышления об улучшении ситуации. И все это для того, чтобы в конечном счете помочь клиенту решить его проблему, о возможности решения которой он и не догадывался.

Клиент может не знать, что поднять мотивацию его команды помогает привлечение ее членов к совместной разработке стратегии. Клиент может не знать, что при покупке нового оборудования он может в 2 раза снизить затраты на расходные материалы. Клиент может не знать, что ваш новый фотоаппарат поможет сделать ему снимки под водой, и т. д.

Именно поэтому техника СПИН во многом является спасительной для клиента в продажах высокотехнологичного оборудования или высокоинтеллектуальной услуги, так как поможет облегчить работу клиента, сделать ее более качественной и конкурентоспособной, а также экономичной. Главное, чтобы это стало для него так же очевидно, как и для вас, когда вы готовите продажи по методу СПИН.

Итак, что же скрывается за вопросами СПИН, за этой аббревиатурой, открывающей перспективу безотказным продажам в вашем бизнесе? Как мы уже говорили, это метод вопросов, но не открытых и не закрытых, а вопросов другого рода.

Из книги Выставка. Техника и технология успеха автора Захаренко Геннадий

ГЛАВА 5 Технология работы на выставке Стратегия и тактика Как уже отмечалось, работой стенда должен управлять назначенный приказом или распоряжением руководитель стенда. Он несет персональную ответственность за состояние стенда, его безопасность, за персонал.

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

Из книги Маркетинг: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи автора Ребрик Сергей

Техника опроса СПИН Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью

Из книги Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами автора Асланов Тимур

Глава 5 Техника продаж. Приемы увеличения продаж Техника продаж снова в цене.До середины 2008 года картина продаж в большинстве отраслей российского рынка была совершенно радужной. Покупали все и у всех. Росла цена на нефть, росли общие доходы компаний и населения.

Из книги Мобильный маркетинг. Как зарядить свой бизнес в мобильном мире автора Бугаев Леонид

Глава 15 Технология augmented reality (AR): дополненная реальность Технология дополненной реальности распознает образы в реальной жизни и затем дополняет эти образы виртуальными, не существующими объектами. Для того чтобы технология дополненной реальности работала, нужны

Из книги Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим автора Тарасов Владимир Константинович

Глава 6 Бизнес-лагерь как обучающая технология Мы уже немало рассказали о бизнес-лагере, о том, как он естественным образом вырастает из любой более или менее сложной деловой игры. Теперь же мы хотим показать бизнес-лагерь как специфическую, ничем другим не заменимую

Из книги Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании автора Хэмен Саймон

Глава 4 Что делать при изменении потребностей клиентов В главе 1 мы проанализировали, как меняются предпочтения потребителей в период кризиса. Прежде всего, они стремятся во что бы то ни стало избежать риска. Это относится и к потребительскому сектору,

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Глава 5 Выяснение потребностей Знание может быть только у того, у кого есть вопросы. Генри Форд Из данной главы вы узнаете, как находить правильные «зоны атаки» в сознании клиента, какие вопросы при этом стоит, а какие не стоит задавать и как сделать так, чтобы эта часть

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

СПИН в действии (инструкция по применению) При использовании метода СПИН крайне важно придерживаться следующих правил:1. Количество ситуационных вопросов не должно превышать общего количества проблемных, извлекающих и наводящих.2. Каждые два проблемных или извлекающих

Из книги Двухшаговые продажи [Практические рекомендации] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

2.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ Еще один рабочий вариант определения: ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ – совокупность действий, распределенных во времени и направленных на получение ожидаемого результата (денег при обмене, лояльного клиента, расширение клиентской базы и т. д.) ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ

Из книги Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней автора Рязанцев Алексей

Глава 5 Три этапа воронки продаж. Формирование соответствующих отделов в компании Лучше всего разделить воронку продаж на три части, соответствующие трем этапам.Первый – это так называемый лидген (генерирование лидов, или поиск и привлечение потенциальных клиентов).

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Обучение клиентов как технология продаж Большинство компаний не занимаются обучением своих клиентов, потому что не считают это нужным. На самом деле такое обучение влияет на лояльность. Причем можно обучать как постоянных клиентов, так и потенциальных. Для вас будет это

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Глава 3 Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Выяснение и формирование потребностей Вспомни, как ты совершал какую-нибудь серьезную покупку. С чего все начиналось? Какой была первая мысль в логической цепочке, которая впоследствии привела тебя к покупке? Тебе чего-то не хватало, не так ли? Комфорта, функциональности,

Тематические материалы: